对于鄂尔多斯市达拉特旗白塔街道金伦小区的居民来说，2023年最痛快的事就是水压问题得到了解决，再也不用为水流小甚至停水的事儿闹心了。
“打了12345，没想到能解决得这么彻底！”2号楼居民张佳伟道出了大伙儿的心声。
金伦小区是老旧小区。2023年开始，水压不稳的情况时有发生，尤其在用水高峰期，甚至会出现停水问题，影响了居民的正常生活。
2023年9月，居民把投诉电话打到了鄂尔多斯市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），接线人员当即把诉求单派到属地白塔街道，街道第一时间派出工作人员到现场了解情况。
这事要除“病根儿”，唯一的办法就是和住建部门协商安装二次供水增压泵。可金伦小区却未入驻物业，增压泵又无法下户到个人账户，即便安装了也无法通电。
白塔街道立即“吹哨”，经过协商会议，以社区名义安装二次供水增压泵。很快，电表安装完成并通电，增压泵一通电，水压不足问题得到彻底解决。
这样的民生“小事”，只是鄂尔多斯步步“精”心，提升百姓福祉的一个切面。“民呼我应”的动人故事在鄂尔多斯大地层出不穷。
2022年一年，12345热线接到的来电诉求中，有相当多一部分是金伦小区这类“老大难”问题，牵涉多个方面，长期扯皮不清，现在一个热线就能搞定。“12345真管用”“12345有事找政府”的好评如潮，12345几乎成了一条“万能”热线。
对广大市民而言，12345热线是表达诉求的捷径，对职能部门来说，热线是社情民意的中转站。积极推进涉及生活服务、环境整治、安全管理、停车规划等各方面问题的解决，12345热线格外“圈粉”。
外行看热闹，内行看门道儿。
12345热线其实多年前就有，之所以突然“神通广大”起来，关键在于运行机制的革新。
鄂尔多斯不断整合各类民生热线，推动群众问题诉求从“多端收集”转向“一口收集”，基本实现12345“一号通达”，同时加强数据赋能，实现智能AI客服+人工客服同步受理解答，还加大以“接诉响应率、问题解决率、群众满意率”三率为核心的工作标尺的考核力度，创新推行提前一天督办提醒工作机制，全环节督办问责……简言之，考核“指挥棒”已经交到了市民群众的手中，基层治理体系从过去的“从上至下”转变为“由下至上”，以“人民为中心”的发展理念落到了实处。
鄂尔多斯正在将12345热线作为一册“民生样本”，以“精”心服务为坐标，想民之所想、所思、所盼、所愿，多维分析，精准“解题”，打通优化营商环境的民生“梗阻”。
步步“精”心，提升民生福祉，这是鄂尔多斯在优化营商环境中始终秉持的核心理念，并用有效实践将其转化为群众舒畅的笑脸。
近年来，鄂尔多斯始终将打造“极优”服务环境、升级“极致”办事体验作为为民服务新理念。不断完善配套设施建设，设置24小时自助服务区，提供社保、不动产、交管等13类71项服务；强化便民利民举措，全面实行延时办、预约办、上门办、政务专递双向免费邮寄、绿色通道、失物认领等便民服务举措。目前，鄂尔多斯市14282项事项已纳入“综合一窗”受理，受理率为100%。2023年累计产生办件517.4万余件，其中，综窗系统产生办件32万余件。
2022年推行接诉即办运行机制以来，鄂尔多斯市12345政务服务便民热线服务平台累计受理企业和群众诉求147.56万件。2023年1—11月，12345政务服务便民热线受理群众诉求76.3万件，办结率98.47%。“接诉即办”又快又好成为暖城鄂尔多斯的“新名片”，知晓度和品牌影响力持续扩大，先后被评为全国政务热线“服务企业优秀单位”和人民网“网上群众工作民心汇聚单位”。
鄂尔多斯市在试点建设基础上，进一步畅通和拓宽信访渠道，全域推开信访代办工作。全市已设立旗级代办机构9个、苏木镇级109个、嘎查村级950个，实现了代办机构全覆盖，构建起一支多层级、多元化、多领域的代办队伍，建成了事项甄别、流程办理、结果反馈一体化的工作机制，形成“群众张嘴、干部跑腿”的信访代办模式，工作成效显著提升。目前，鄂尔多斯市各级共代办信访事项1421件，办结化解率为93%。使群众反映的问题有人接、有人管、有人办，推动优化营商环境再“提速”。
