“真是太感谢你们了！”近日，市民申先生来到乌海市12345政务服务便民热线民情民意受理大厅，为工作人员送上一面锦旗。锦旗上，“真诚服务暖民心 排忧解难显真情”十四个字鲜艳夺目。这背后究竟有着怎样的暖心故事呢？
今年2月21日，申先生因退休待遇相关问题遇到困境。抱着试一试的想法，申先生拨通了乌海市12345政务服务便民热线，希望工作人员帮忙联系有关部门，沟通解决他的退休待遇难题。
乌海市12345政务服务便民热线的受理员秉持“首接负责制”原则，以专业且耐心的态度倾听申先生的诉求，并详细记录形成工单。随后，热线派遣员第一时间将这份工单派到责任单位，并全程跟踪协调办理进度，定期主动与责任单位联系，询问办理情况，确保该诉求顺利推进。
与此同时，乌海市12345政务服务便民热线结案回访人员同步关注诉求进展，及时与申先生联系反馈办理进度。通过这种方式，既确保了整个处置流程全透明、响应全闭环，让申先生在等待的过程中心里踏实。
“拨打12345热线后，承办单位主动联系我商讨解决办法，虽说由于一些原因，我的诉求还没有得到彻底解决，但相关单位仍然在持续跟进。12345热线让老百姓的事情‘有人管，有人帮’，这种感觉很暖心。”申先生感慨道。
这面锦旗，承载的不仅是申先生个人的感激之情，更是群众对乌海市12345政务服务便民热线工作的高度认可与充分信任。
这个暖心故事，是乌海市12345政务服务便民热线持续深化“民呼我应”机制的缩影，也是“接诉即办—精准派单—协同处置—跟踪回访”全流程闭环管理模式的又一次生动实践。今年以来，乌海市12345政务服务便民热线工单平均办理时长缩短至5天，群众满意度达99.51%。
一枝一叶总关情，一点一滴见初心。乌海市数字化城市运行与治理中心坚持朝着“接得更快、分得更准、办得更实”的目标努力，让12345热线成为群众更加信赖的民生“暖心桥”，让群众的合理诉求得到及时回应和有效解决。
